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Customer Success: O que é, Ferramentas, Métricas e Aplicação

Customer success é um conceito que se refere às estratégias utilizadas pelas empresas para aumentar a satisfação dos clientes e mantê-los em contato com a companhia por mais tempo. 

Para as empresas, não há nada mais importante que a satisfação dos clientes. Isso porque consumidores felizes aceleram o crescimento e os resultados da organização. E, com a utilização do conceito de customer success, é muito mais fácil alcançar a satisfação dos consumidores e atingir os seus objetivos empresariais. 

Continue nesse artigo e descubra como essa estratégia pode melhorar os seus resultados comerciais! 

Afinal, o que é customer success?

Customer success, ou "sucesso do cliente" é um termo que representa as técnicas utilizadas pelas empresas para possibilitar que os clientes alcancem os seus objetivos, superem as suas expectativas e fiquem satisfeitos com os serviços da organização. 

Essas estratégias têm como foco aumentar a satisfação dos consumidores para, consequentemente, fidelizá-los e impulsionar as receitas. Por ser um conceito novo, o customer success ainda não é praticado por grande parte das empresas. Se a sua está nesse grupo, é preciso se atentar, pois essas ações vão ser muito benéficas para ela.

Leia também: Cliente Satisfeito: 5 Dicas e Estratégias de Vendas

Entenda como funciona o customer success

Na prática, as empresas acompanham as métricas, otimizam as ofertas, realizam pesquisas, antecipam possíveis problemas, resolvendo-os antes mesmo que o cliente seja afetado e muito mais.

Com todas essas técnicas funcionando em conjunto, o customer success é bem-sucedido e possibilita uma ascensão da empresa no mercado. Assim, os clientes ficam satisfeitos e a companhia melhora os seus resultados. 

Customer success: Benefícios para sua empresa

Como você pôde observar, customer success é extremamente importante para as empresas. Essas estratégias de customer success podem proporcionar muitos benefícios para a sua companhia, confira os principais:

Melhores taxas de fidelidade do cliente

Com as técnicas de customer success, as taxas de fidelização dos clientes melhoram de modo considerável. 

Isso porque as ações envolvidas nesse conceito são pensadas para aprimorar a experiência geral dos consumidores. Dessa forma, eles se sentem satisfeitos com a empresa e se tornam clientes fiéis, aumentando a receita do negócio.

Redução de churn

Churn é uma expressão inglesa que, em português, significa cancelamento. Ela é utilizada quando algum tipo de serviço é cancelado, por qualquer motivo. A frustração do cliente pode iniciar a todo momento, e é por isso que você deve se atentar em mantê-lo contente. 

Com as práticas de customer success, sua empresa terá uma redução de churn. A razão para isso é que, como você e a sua equipe estarão empenhados em satisfazer os clientes, eles terão menos motivos para cancelar a negociação.

Previsão maior de receita

Com a redução de churn e o aumento de fidelização dos clientes, outro benefício direto do customer success é a maior previsibilidade de receita. Já que os seus consumidores estarão satisfeitos com os serviços da sua empresa e não irão cancelar muitas compras, é possível realizar previsões de receitas futuras com maior assertividade. 

Isso é essencial para a sua organização, já que permite o planejamento de investimentos e aumenta a segurança e a saúde financeira dela. Assim, o seu negócio poderá atuar por mais tempo no mercado e terá prosperidade.

Maiores taxas de conversão

As estratégias de customer success também são ótimas para alavancar as taxas de conversão de novos clientes. Isso pode ser facilmente explicado, já que os consumidores satisfeitos fazem boas avaliações sobre a empresa e divulgam e recomendam os serviços da organização para os amigos.

Assim, a recomendação dos clientes satisfeitos aumentam o número de consumidores da sua loja, o que impulsiona, consequentemente, a receita total do negócio. É uma série de benefícios proporcionados por apenas um conceito! 

Conheça as estratégias de customer success

As estratégias de customer success são inúmeras e de extrema eficiência. Elas podem ser aplicadas de diversas formas e em várias partes do funil de vendas, desde a prospecção até a concretização da venda. 

Conheça, então, as principais estratégias de customer success e escolha quais devem ser aplicadas em seu negócio:

  • Treinar a equipe para realizarem atendimentos e serviços de qualidade;
  • Monitorar os interesses, necessidades e dores dos clientes;
  • Ter metas claras, realistas e mensuráveis;
  • Investir em tecnologia e na automatização de processos;
  • Realizar pesquisas de satisfação;
  • Utilizar boas ferramentas para monitorar as principais métricas.

Customer success segundo modelo Disney

A Disney é uma companhia de referência mundial em inúmeros aspectos empresariais. Mas, com toda certeza, a satisfação dos clientes é uma das suas maiores características. Sem sombra de dúvidas, há muito o que aprender com o modelo Disney de customer success! 

Para agradar aos seus consumidores e manter a excelência dos seus serviços, a Disney utiliza uma série de estratégias. Ela investe em sua missão de satisfazer os clientes desde a contratação dos funcionários até a interação direta com os consumidores. 

No início da contratação dos colaboradores, a Disney fornece uma série de treinamentos a eles. Isso para que eles aprendam a tratar os clientes com o máximo cuidado, respeito e eficiência. Assim, toda a equipe fica preparada para atender aos consumidores e agradá-los durante todos os serviços prestados. 

Além do tratamento diferenciado, a Disney também oferece serviços e produtos de altíssima qualidade. Isso atrai, conquista e fideliza os clientes, pois eles ficam admirados com tamanha eficiência. 

Então, se você se inspirar no modelo Disney de customer success, alcançará ótimos resultados, aumentando a receita da sua empresa e tendo clientes super satisfeitos.

Aprenda mais em: Guestologia Business: curso online internacional mais completo sobre metodologia Disney

Conclusão

O conceito de customer success é enriquecedor e muito útil para a sua empresa. Agora que já se informou sobre ele e sobre as suas estratégias, é hora de colocá-las em ação! 

Se deseja aprender mais sobre o customer success, conte com o Seeds of Dreams Institute e se inscreva em um de nossos cursos!

 

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