Mitos e Verdades sobre CX: O que você precisa saber sobre a experiência do cliente

Mitos e verdades sobre Customer Experience (CX)

Grandes empresas de sucesso estão repensando o CX para além dos mitos, integrando estratégias de relacionamento ao longo de toda a jornada do cliente e focando em uma experiência mais holística e significativa.

1. Mito: CX é apenas atendimento ao cliente

Muitas pessoas acreditam que o CX se resume ao atendimento ao cliente, mas, na verdade, ele vai muito além disso. 

CX abrange todas as interações que um cliente tem com uma empresa — desde a primeira visita ao site até a compra e o pós-venda. Isso inclui pontos de contato em marketing, vendas, suporte, design do produto e até mesmo nas operações. 

Segundo um estudo da PwC, 73% dos consumidores apontam que uma experiência positiva em todos esses pontos de contato é um fator decisivo para sua fidelidade a uma marca. 

Ou seja, o CX integrado em todas as áreas da empresa é o que realmente impacta a percepção e retenção de clientes.

2. Mito: CX é apenas sobre satisfação do cliente

Embora a satisfação do cliente seja fundamental, CX vai além da simples satisfação imediata.

O objetivo é criar uma experiência positiva e memorável, que envolva o entendimento profundo das necessidades e desejos dos clientes, antecipando expectativas e fornecendo soluções eficazes. 

Um levantamento da Bain & Company mostra que empresas que investem em CX têm 4 a 8 vezes mais chances de conquistar clientes fiéis do que aquelas focadas apenas em resolver problemas pontuais. 

Isso ressalta que CX não se resume ao momento da compra, mas sim ao estabelecimento de uma conexão duradoura e de valor com o cliente.

3. Mito: CX é uma questão de tecnologia

Muitas empresas acreditam que CX é apenas uma questão de implementar tecnologias, como chatbots ou sistemas de CRM. 

Embora a tecnologia seja um fator importante, ela é apenas uma ferramenta dentro de uma estratégia mais ampla. CX é, acima de tudo, uma combinação de cultura organizacional, estratégia, processos e tecnologia, onde o foco está na criação de uma cultura centrada no cliente. 

Segundo a Salesforce, 67% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades e ofereçam um serviço personalizado. 

No entanto, alcançar isso exige uma mentalidade orientada para o cliente em todas as partes da organização, não apenas em uma solução tecnológica.