O Que o B2B Pode Aprender com o Epic Universe: Lições de Experiência do Cliente que Geram Valor e Fidelizaçã

Quando pensamos em experiência do cliente, é comum imaginar lojas encantadoras, atendimento personalizado ou parques temáticos como o novo e grandioso Epic Universe, da Universal Orlando Resort. Mas será que há algo que o mundo corporativo, especialmente o B2B, pode aprender com um parque de diversões?

A resposta é: sim, e muito.

Acabamos de visitar esse belíssimo parque, o mais esperado da última década, antes mesmo da sua abertura oficial, em fase ainda de preview. 

Gostamos de vivenciar o CX na prática — por isso, reforçamos nosso compromisso investindo em cada detalhe da jornada, enxergando a experiência completa com os olhos do cliente: da hospedagem à imersão no parque.

Pesquisas da Qualtrics apontam que 65% dos clientes B2B afirmam que suas experiências no B2B não se comparam às que têm como consumidores — e, com 96% dos clientes dizendo que a experiência influencia na decisão de recompra, acertar na estratégia é fundamental.

Neste artigo, vamos explorar como as estratégias de encantamento, imersão e diferenciação do Epic Universe oferecem lições valiosas para empresas B2B que desejam não apenas vender — mas criar vínculos duradouros com seus clientes.

1. Orquestrar jornadas, não só entregas

No Epic Universe, tudo — do portão à saída — foi pensado como uma narrativa imersiva. Nada é solto ou acidental. A jornada do visitante é fluida, contínua e intencional.

No B2B, a venda também precisa deixar de ser apenas transacional. As empresas que criam jornadas memoráveis, desde o primeiro contato até o pós-venda, se tornam parceiras estratégicas, não apenas fornecedoras.

2. Investir em design estratégico

Cada detalhe do parque foi projetado para causar impacto: o layout, as áreas temáticas, a sinalização, a iluminação.

No B2B, isso se traduz em: como é a experiência do seu cliente ao visitar seu site, sua fábrica, seu showroom, sua apresentação comercial? O design também comunica valor — e influencia decisões.

3. Usar a tecnologia como aliada da personalização

O Epic Universe traz experiências hiperconectadas e tecnológicas, mas nunca frias. A tecnologia existe para criar fluidez, não distanciamento.

O B2B tem aqui um alerta: usar dados, IA e automações para entregar mais valor e personalização, sem perder o toque humano.

4. Criar diferenciação por experiência, não só por produto

Segundo a Walker Study, até 2025 (ou seja, já estamos vivendo esse momento!) a experiência do cliente será mais importante que preço e produto como diferencial competitivo no B2B.

No Epic Universe, o que encanta não é só o que se vê, mas como se vive. A sensação é de estar em um universo único.

Um estudo da Zendesk aponta que 65% dos clientes B2B dizem que suas experiências no B2B não se comparam às que têm como consumidores. Isso cria uma lacuna perigosa — e uma oportunidade valiosa para quem ousar elevar o padrão.

No B2B, onde muitos produtos e serviços se parecem, é a experiência — na escuta, na entrega, no suporte — que fideliza.

5. Contar histórias, mesmo sem personagens

O parque inteiro é um storytelling vivo. O visitante vive a história, mesmo sem precisar ouvir uma palavra.

No B2B, muitas marcas ainda ignoram esse poder. Mas toda empresa tem um porquê, uma origem, uma visão. Marcas que sabem contar bem suas histórias criam vínculos emocionais — mesmo entre negócios.

6. O cliente B2B é um ecossistema, não um indivíduo

Ao contrário do B2C, no B2B o "cliente" é formado por múltiplos stakeholders de diferentes áreas — cada um com objetivos e expectativas diferentes.

É como se, dentro de cada conta, existissem várias jornadas acontecendo ao mesmo tempo. Enquanto o setor técnico quer agilidade e suporte especializado, o financeiro busca previsibilidade e retorno sobre o investimento. Já o time de compras avalia riscos e compliance.

Essa diversidade exige da empresa fornecedora um alto grau de personalização e alinhamento interno — algo que o Epic Universe faz com maestria: cada tipo de visitante (famílias, adultos, hóspedes premium) encontra uma narrativa feita sob medida, sem comprometer a coerência da experiência como um todo.

No B2B, o mesmo princípio se aplica: experiências precisam ser consistentes, mas adaptadas a cada parte interessada dentro da conta.

7. Onboarding impecável aumenta retenção

Visitantes do Epic Universe são recebidos com mapas interativos, recepção exclusiva em hotéis e ambientação pensada para acelerar a imersão. Tudo é projetado para uma entrada triunfal.

No B2B, o mesmo vale: um bom onboarding de cliente pode ser a diferença entre um contrato pontual e um relacionamento de longo prazo.

86% dos clientes B2B afirmam que permaneceriam fiéis a empresas que investem em um bom onboarding.
Fonte: Userguiding, 2023

8. Personalização = crescimento

No Epic Universe, as experiências são adaptadas: da trilha sonora ao cardápio do restaurante, tudo está dentro da temática, com opções para diferentes tipos de visitantes. 

Empresas B2B que seguem esse caminho colhem frutos. De acordo com a McKinsey, empresas que se destacam em personalização geram até 40% mais receita do que as concorrentes.

A personalização no B2B não é mais um luxo. É uma estratégia de crescimento escalável — especialmente quando se entende que diferentes departamentos dentro da empresa-cliente possuem objetivos distintos ao se relacionarem com sua marca.

9. Encantamento no detalhe: o invisível que fideliza

O Epic Universe conquista pelo macro, mas fideliza pelo micro: a textura do chão, a fragrância do ambiente, a trilha sonora certa na hora certa.

No B2B, o mesmo se aplica: a pontualidade no pós-venda, a proposta personalizada, o cuidado com o cliente quando ninguém está olhando.

Esses são os detalhes que constroem reputações e relacionamentos duradouros. Transformam clientes em parceiros leais. 

10. No fim, o B2B também é humano

O Epic Universe é um lembrete de que toda grande experiência é construída com intenção, emoção e consistência.

No B2B, o impacto também vem disso: não é só sobre o que você vende, mas como você se conecta.

E, como mostra a pesquisa da Gartner, 96% dos clientes dizem que a experiência influencia diretamente sua decisão de recompra.

Ou seja: no mundo corporativo, também vale encantar para conquistar — e fidelizar.