Quando falamos em experiências e atrações com alta tecnologia e inesquecíveis, poucos lugares no mundo conseguem entregar algo tão grandioso quanto a Universal Orlando Resort. Mas por trás das atrações impressionantes, dos shows emocionantes e da atmosfera mágica, existe uma estratégia clara: encantar o cliente com tecnologia de ponta, atenção aos detalhes e uma cultura interna voltada para a excelência.

Durante nossas imersões em Orlando, no programa de negócios Clientologia Supreme, tivemos o privilégio de conhecer essa realidade de perto, com visita técnica ao Universal Orlando e uma palestra exclusiva em sala com Marcos Barros, VP de marketing e vendas da Universal Destinations & Experiences.

 Em sua apresentação inspiradora, ele compartilhou como a empresa transforma cada visita em uma memória inesquecível, utilizando inovação, dados, inteligência emocional e, claro, muita paixão por servir.

Marcos compartilhou insights valiosos que vão muito além do setor de entretenimento, abordando temas como criatividade, liderança e o poder transformador de uma cultura organizacional forte. Foi uma oportunidade rara de mergulhar nos bastidores de uma das organizações que melhor representa o encontro entre inovação tecnológica e excelência em experiência humana no cenário global.

Em entrevista para CNBC, ele fala sobre os quatro parques temáticos que compõem o complexo Universal Orlando (Universal Studios Florida, Islands of Adventure, Volcano Bay e o novo Epic Universe), os 11 hotéis que fazem parte da experiência Universal e o investimento constante que a empresa faz na cidade de Orlando — não apenas em infraestrutura, mas na criação de experiências memoráveis para cada visitante.

Mickey Mouse que se cuide, pois seu concorrente não está para brincadeiras — e o jogo está ficando cada vez mais sério.

Por décadas, a Disney reinou absoluta no mercado de parques temáticos. Mas agora, a Universal não está apenas crescendo—ela está desafiando o trono. 

Com a inauguração do Epic Universe, em 22 de maio, um megapark de US$ 7 bilhões em Orlando, e uma expansão agressiva para novos mercados como Texas, Nevada e até o Reino Unido, a Universal quer mudar o jogo. E não faz questão de esconder isso.

“Queremos que as pessoas pensem em nós primeiro.”

Essa foi a mensagem direta de Mark Woodbury, CEO da Universal Parks, deixando claro que a estratégia não é ser um complemento à Disney, mas se tornar a escolha principal para turistas e fãs.

Enquanto isso, a Disney tem mantido uma postura cautelosa. Hugh Johnston, CFO da Disney, minimizou a ameaça, dizendo que, no final, o crescimento da Universal não impactará tanto a Disney:

“A Universal vai ganhar um pouco de participação, mas veremos mais crescimento da categoria do que perda de mercado. No fim das contas, fica tudo equilibrado.”

Mas será que essa confiança faz sentido?

Os parques da Universal cresceram 70% na última década, enquanto a Disney teve um aumento de apenas 7% no mesmo período. 

O Epic Universe, sozinho, pode tirar 1 milhão de visitantes da Disney já no primeiro ano.

E tem mais: enquanto a Disney ainda investe em propriedades já consolidadas, a Universal está apostando alto em sinergias estratégicas, como o sucesso do Super Nintendo World, que foi lançado junto com o filme do Mario, e os futuros parques baseados em “Wicked” e “Como Treinar o Seu Dragão”.

O jogo está apenas começando e uma coisa é certa: o cliente ganha quando a concorrência esquenta.