A inteligência artificial já entrou em diferentes etapas da relação entre consumidores e marcas.
Ela ajuda pessoas a pesquisar produtos, comparar opções, encontrar informações, tirar dúvidas e receber recomendações. No atendimento, também começa a atuar em tarefas que antes dependiam exclusivamente de equipes humanas.
Uma análise publicada pela Microsoft em setembro de 2026 aponta quatro movimentos importantes nessa transformação: experiências conversacionais, agentes de inteligência artificial, análise de dados e aplicações ao longo de diferentes etapas da jornada, da descoberta ao pós venda. O avanço tecnológico é rápido.
A questão mais importante para as empresas está em outro lugar:
Como utilizar inteligência artificial sem perder de vista aquilo que o cliente realmente precisa?
O cliente não pensa em canais
Uma pessoa pode descobrir uma marca pelo Instagram, pesquisar no Google, conversar com uma inteligência artificial, entrar no site, visitar uma loja e procurar o atendimento pelo WhatsApp.
Para a empresa, são canais diferentes, para o cliente, tudo pertence à mesma experiência, se uma informação aparece no site e outra é apresentada pelo atendimento, surge uma inconsistência, se o cliente começa uma conversa com um agente de IA e precisa repetir tudo quando chega ao atendente humano, existe uma quebra, se a recomendação automática é precisa, mas o processo de compra é complicado, a tecnologia não resolveu a jornada. A inteligência artificial precisa conversar com a experiência como um todo.
Personalização exige informação de qualidade
Uma das grandes possibilidades da IA está na capacidade de analisar grandes volumes de dados e identificar padrões, isso pode ajudar uma empresa a entender comportamentos, antecipar necessidades e oferecer recomendações mais relevantes, existe uma condição para isso funcionar: os dados precisam representar a realidade do cliente, informação desatualizada gera recomendações ruins, sistemas que não conversam entre si criam lacunas.
Históricos incompletos podem levar a interpretações equivocadas, atecnologia amplia aquilo que a empresa já possui, se os processos são organizados, pode ampliar eficiência, se os dados são bons, pode ampliar personalização, se a jornada é confusa, pode simplesmente automatizar a confusão.
O melhor uso da IA pode ser reduzir esforço
Uma boa pergunta para avaliar uma iniciativa de inteligência artificial é simples:
Qual dificuldade do cliente estamos eliminando?
Pode ser o tempo de espera, a repetição de informações, dificuldade para encontrar um produto, necessidade de procurar uma resposta em várias páginas, demora para receber uma atualização e a falta de disponibilidade de atendimento fora do horário comercial.
Quando existe uma dor concreta, a tecnologia ganha propósito, a empresa consegue medir se a experiência melhorou.
O cliente percebe a diferença e a equipe também pode dedicar mais tempo às situações que realmente exigem análise, empatia e tomada de decisão.
A tecnologia muda o trabalho das pessoas
A evolução da IA também modifica o papel dos profissionais de atendimento, em vez de concentrar o trabalho em perguntas simples e tarefas repetitivas, as equipes podem assumir situações mais complexas, acompanhar casos e construir relacionamentos. Isso exige preparação.
A empresa precisa revisar processos, capacitar pessoas e definir claramente quando uma situação deve permanecer com a inteligência artificial e quando precisa passar para um profissional, essa divisão de responsabilidades faz parte da estratégia de experiência.
A tecnologia pode acelerar uma jornada e a cultura determina como ela será utilizada.
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