A indústria da gorjeta: uma tragédia anunciada na experiência do cliente.

A prática da gorjeta ganhou fama nos Estados Unidos, mas surgiu bem antes, na Europa dos séculos XVI e XVII: visitantes de mansões de milionários davam pequenas quantias aos empregados como agradecimento pelo bom serviço. Na França, o costume chegou aos cafés e restaurantes.

Depois, os EUA transformaram isso em quase obrigação em diversos serviços. Poucos países, como o Japão, encaram a gorjeta como uma ofensa, lá, serviço bem feito é considerado obrigação, ponto.

Do ponto de vista da experiência do cliente, numa análise mais profunda, a gorjeta é um problema sério. Na prática, ela é uma terceirização do salário pela incompetência das empresas. Simples assim.

Sim, existe o argumento tributário, mas mesmo assim, é uma terceirização com preço alto para a marca do ponto de vista da experiência do cliente. Garçons recebem salários baixos e a gorjeta de 15% a 25% vira parte real do rendimento. Ou seja, a conversa de contratação vira algo como: "vamos te pagar menos porque o cliente vai completar quando pagar a conta." 

Isso é uma tragédia anunciada, a empresa terceiriza uma responsabilidade que é dela.

Pense numa pessoa que arruma quartos de hotel: um cliente deixa 10%, outro 15%, outro nada. Como explicar essa experiência pro colaborador? Ou num restaurante onde clientes fiéis dão gorjetas diferentes, quem vira o "favoritinho" do garçom? Responsabilidade total é do empresário.

Essa percepção aparece nas pesquisas de satisfação, positiva ou negativamente, e via de regra, será negativa. E o pior: essa lógica está migrando para outros setores disfarçada de "taxas", criadas pela própria empresa para ela mesma, não para os colaboradores.

É uma luta entre percepção e realidade. E, mesmo quando não é a realidade, a percepção é a realidade.

Segundo o modelo Disney de experiência do cliente, é preciso 37 momentos mágicos para compensar um momento trágico. E, no Ciclo da Experiência do Cliente, é a última impressão, não a primeira que fica. Aqueles R$ 60,00 aparecem bem na última impressão. Fica ali, na mente do cliente.

Se essa reflexão sobre gorjeta, taxas ocultas e a última impressão do cliente te fez pensar sobre como sua empresa desenha a experiência que entrega, saiba que isso é só a ponta do que ensinamos no Clientologia Master.

No dia 20 de agosto de 2026, uma imersão internacional online e ao vivo via Zoom, das 9h às 16h, vai reunir especialistas que passaram por marcas como Disney, American Airlines e United Airlines, incluindo Claudemir Oliveira, que abriu a divisão Parks & Resort da Disney no Brasil, e outros nomes internacionais com passagem pelo Disney Institute, para mostrar, na prática, como as marcas mais amadas do mundo constroem experiências que encantam do primeiro ao último momento.