Antes da Customer Experience, vem a Employee Experience

Muito se fala sobre Customer Experience, Customer Centric, User Experience e tantos outros conceitos que colocam o cliente no centro das estratégias empresariais. Sem dúvida, eles são fundamentais. Mas existe uma pergunta que merece atenção:

Como entregar uma experiência excepcional ao cliente quando a experiência do colaborador é negligenciada?

Antes de qualquer estratégia voltada ao cliente, existe um fator indispensável: a Employee Experience.

A experiência do cliente depende da consistência.

Mais importante do que criar momentos memoráveis para o cliente é garantir que eles aconteçam de forma consistente.

É por isso que falamos não apenas sobre o ciclo da experiência, mas sobre o que chamamos de "ciclo da consistência do cliente", tema aprofundado em nossos livros, especialmente nos dois volumes de Guestologia–Clientologia.

Infelizmente, ainda é muito comum encontrar empresas que oferecem experiências completamente diferentes dentro da mesma marca.

Você visita uma unidade e recebe um atendimento impecável.

Dias depois, vai a outra loja da mesma rede e encontra um serviço totalmente diferente, sem padrão, sem cuidado e sem a mesma qualidade.

Esse tipo de inconsistência compromete a confiança do cliente e enfraquece a marca.

Consistência não acontece por acaso

Empresas que entregam excelência de forma consistente não dependem da sorte nem apenas de colaboradores talentosos.

Elas constroem processos sólidos.

Esse ciclo de consistência passa por diversos fatores:

• Liderança;
• Cultura organizacional;
• Seleção de pessoas;
• Treinamento contínuo;
• Padronização dos processos;
• Avaliação constante dos resultados.

Tudo isso faz parte de um processo permanente de melhoria contínua, exatamente como organizações de referência mundial, como a Disney, fazem há décadas.

Employee Experience vem antes

A provocação é simples.

Sempre ouvimos falar em Customer Experience.

Mas acreditamos que deveríamos começar a falar mais em:

Employee Experience → Customer Experience

Ou seja, primeiro a experiência do colaborador.

Depois, como consequência, a experiência do cliente.

O foco nos dois lados é indispensável. Porém, a ordem faz diferença.

Colaboradores que trabalham em uma cultura saudável, recebem treinamento, sentem-se valorizados e compreendem o propósito da empresa naturalmente oferecem um atendimento mais consistente e memorável.

Mas Employee Experience não é um conceito novo?

Sim, não é.

O conceito já existe há alguns anos.

O ponto é outro.

Basta observar a frequência com que o mercado discute Customer Experience em comparação com Employee Experience.

A diferença é enorme.

Ainda dedicamos muito mais tempo, investimento e atenção ao cliente externo do que ao cliente interno.

E isso explica por que tantas empresas investem pesado em campanhas de marketing, tecnologia e experiência do consumidor, mas continuam enfrentando dificuldades para entregar um atendimento consistente.

O cliente externo é consequência do cliente interno

Acreditamos que toda experiência positiva oferecida ao cliente nasce, obrigatoriamente, da experiência vivida pelos colaboradores.

Não existe consistência sem cultura.

Não existe cultura sem liderança.

E não existe uma excelente experiência do cliente sem uma excelente experiência do colaborador.

Quando as empresas compreenderem que Employee Experience e Customer Experience caminham juntas — e que a primeira sustenta a segunda — estarão muito mais próximas de construir organizações verdadeiramente admiradas, tanto por quem trabalha nelas quanto por quem compra seus produtos e serviços.